¿Por qué los clientes no usan los Bot y los canales digitales?
Son varias las razones y de diversa índole. A continuación, las más importantes:
1. Necesidad de interacción humana: A veces, las personas prefieren hablar con otro ser humano porque necesitan empatía, comprensión o simplemente quieren sentirse escuchadas y comprendidas.
2. Complejidad de problemas: Los bots a menudo están programados para manejar consultas simples y repetitivas. Cuando se trata de problemas más complejos o situaciones únicas, las personas pueden preferir hablar con un agente humano, que tenga la capacidad de comprender y abordar mejor la situación.
3. Falta de confianza en la precisión del bot: Los bots pueden cometer errores o no entender correctamente las consultas, lo que puede resultar frustrante para los usuarios. La desconfianza en la capacidad del bot para resolver problemas con precisión puede llevar a las personas a optar por hablar con un representante humano.
4. Personalización y adaptabilidad: Los humanos son capaces de adaptarse a diferentes situaciones, interpretar emociones y ofrecer soluciones personalizadas. A menudo, las interacciones con bots pueden carecer de esta capacidad de adaptación y personalización.
5. Experiencias pasadas negativas: Si alguien ha tenido malas experiencias con bots en el pasado, es probable que prefiera evitarlos y buscar asistencia humana.
6. Cuestiones de privacidad y seguridad: Algunas personas pueden sentir que compartir información sensible o personal con un bot puede ser menos seguro que hacerlo con un ser humano.
A pesar del creciente uso de la inteligencia artificial y los bots en las Ventas y el servicio al cliente, el factor humano todavía tiene un valor importante, debido a los probres disenos de Bots y Canales digitales, sin estrategias y sin proveer opciones a los clientes, antes situaciones complejas.
Por lo anterior, se hace imprescindible una “Estrategia de Digitalización”, que permita transformar, on line y en tiempo real, una llamada telefónica de un cliente, en una interacción vía SMS, Chat, WhatsApp, etc.
En ECONSOL contamos con diferentes Estrategias de Digitalización, que les permitirá transformar amigable y empáticamente parte o todas sus llamadas telefónicas de sus clientes, en interacciones digitales.
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