5 grandes razones para migrar a la Omnicanalidad las Ventas y el Servicio al Cliente
La omnicanalidad hoy es una poderosa herramienta de negocios y comunicación de las empresas con el mercado, pues incrementa fuertemente las oportunidades de negocios, tanto cuantitativa como cualitativamente, así como también la eficiencia de los planes de fidelización, ventas y marketing de las empresas.
Antes de continuar, quiero subrayar que Omnicanalidad no es Multicanalidad y me interesa aclarar esta diferencia, pues la primera es a la que me referiré; y respecto a la segunda, si bien es un avance, carece de muchos beneficios de la primera. Sin embargo, no quiero dejar de mencionar que migrar de la multicanalidad a la Omnicanalidad es un paso imprescindible, para lograr efectivamente los objetivos de negocios.
Hay muchas razones por las cuales una empresa debe migrar su plataforma de Ventas y Servicio al Cliente a un contact center digital omnicanal. Las 5 más importantes, en mi opinión y experiencia, son las siguientes:
La primera y más importante:
Migrar a la omnicanalidad la plataforma de Ventas y Servicio al Cliente, permitirá a las empresas, llegar a un tamaño de mercado sustantivamente más grande, activo y diverso. Nuevos y muchos potenciales clientes podrán evaluar y adquirir sus productos y servicios. Sin duda, este primer beneficio trae importantes desafíos, y como decía un sabio ex-jefe que tuve, "... son el tipo de desafíos o "problemas" que todos queremos tener!".
La segunda y más necesaria:
Fidelizar a mis actuales clientes. Necesaria, porque los clientes de hoy, son el sustento del futuro y actual sobrevivencia de las empresa. Además, como todos saben, retener clientes es varias veces más económico que ganar nuevos clientes!. La omnicanalidad permite registrar toda interacción del cliente, independiente del canal, proveyendo un completo historial al representante, evitando, cada vez al cliente, repetir su problemática o requerimiento, resolviendo uno de los grandes dolores de los clientes, al interactuar con una plataforma de ventas o servicio al cliente.
La tercera y más demandada:
"Brindar una gran experiencia a mis clientes, en cada interacción con mi empresa": Un contact center omnicanal permite a los clientes interactuar, a través de los canales preferidos y más cómodos para estos, como el email, el chat, las redes sociales, el WhatsApp, entre otros; lo que aumenta la satisfacción del cliente y la preferencia para requerir productos y servicios de una empresa.
La cuarta, y la más buscada por las empresas:
Incrementar la eficiencia de mi staff, reduciendo costos sin afectar la experiencia del cliente: La omnicanalidad incrementa sustantivamente la eficiencia del personal o staff, gracias a la digitalización de las comunicaciones, pues habilita a los representantes a proveer servicios vía chat, simultáneamente, a 2, 3 o más clientes!, apoyados por respuestas "enlatadas" y funcionalidades como el "Agent assist". Además cuenta con módulos de Coaching y de Quality, con evaluaciones, encuestas, etc.; que empoderan al staff, a realizar sus tareas con gran desempeño. Un lugar destacado, sin duda, la tiene la automatización de los servicios, utilizando Bots con Inteligencia Artificial, para todos los canales, a muy bajo costo.
La quinta y más valorada en "desastres".
Sobrevivencia y mayor flexibilidad: La mayor parte de la soluciones omnicanales, hoy están basadas en cloud, el cual durante y después de la pandemia, llegó para quedarse. Así el teletrabajo para servicio a clientes, ventas y marketing es una realidad de gran valor. Poder mantener las operaciones ante desastres, sean locales o generales, ya no es un gran dolor de cabeza, para el personal de IT; y gran alivio para la empresa, clientes y proveedores. Todo gracias a que el cloud permite a los gerentes, supervisores y representantes trabajar desde cualquier lugar y canal, con una conexión a Internet, lo que aumenta la capacidad de la empresa para trabajar con su staff, independientemente de su ubicación geográfica, y por el canal que mas facilite las comunicaciones.
Conclusión
Migrar a una plataforma digital omnicanal hoy, ya dejó de ser el "nice to have" de hace unos años y por estas 5 grandes razones, es muy poco lo que puede una empresa o "star-up" hacer para desarrollarse y sobrevivir, sin contar con esta poderosa herramienta de negocios. Para los que aun temen a migrar no está de más subrayar que, en la actualidad, la migración es un proceso, sin la complejidades del pasado, que nos evita (gracias al cloud) considerar servidores, sistemas operativos, aplicaciones, etc., por lo que ya no quedan excusas válidas.
Desde ya, los invito cordialmente, sin compromiso, a consultar y presentar sus casos a mi email : jduran@econsol.net ;y con agrado las responderé con prontitud.
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