Los clientes pueden contactarlo a través de cualquier canal, reconociendo al llamante y direccionado al mejor agente o persona de soporte, sobre la base del Historial de interacciones, Compras, Enrutamiento por habilidades, disponibilidad y más.

El enrutamiento Omnicanal no solo soporta Voz, SMS, Email y Chat sino que las redes sociales mas importantes, tales como : WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram, Viber-Chat, entre otras; de modo que los representantes de servicio al cliente podran responder y administrar las interacciones de los clientes, de acuerdo a su Skill, para ciertas redes sociales.

La plataforma soporta integracion con Chatbots para Servicio al Cliente y Soporte, el cual le permitira atender a sus clientes las 24 horas, los 365 dias.

Para comprender y gestionar mejor la experiencia Omnicanal, incluye Dashboards y reportes para tener una vista unificada del customer engagement omnicanal.

La plataforma viene con un IVR incorporado que incluye un editor sencillo para configurar opciones y teclados y ¡17 idiomas! No necesitará licencia de terceros, tendrá acceso a todos los idiomas predefinidos y podrá seguir usando el teclado táctil (DTMF) del teléfono, si lo prefiere.

La plataforma ofrece reportes predefinidos y personalizables con visualización consolidada de todos los canales.

Los reportes son accesibles desde dentro del dashboard supervisor, lo que permite ver con facilidad el estado actual de las operaciones junto con las métricas históricas. Pueden exportarse y están disponibles en una gran variedad de formatos

La plataforma incluye un set completo de herramientas marcación y tácticas de campañas que mantienen a los agentes productivos, los costos bajos y los índices de contacto altos.

Las necesidades de marcación varían dependiendo del tipo de campaña y de las reglamentaciones legales. Marque a su propio ritmo utilizando uno de los cincos modos de marcación outbound.

Aumente el desempeño de su fuerza de trabajo y opere con mayor eficiencia.

Las capacidades de Work Force Optimization están incorporadas. No necesita un sistema separado para el aseguramiento de la calidad, la previsión y la programación de la fuerza de trabajo.

Estas capacidades incluyen:

• Grabación multicanal.

• Gestión de la calidad.

• Gestión de la fuerza de trabajo

• Monitoreo de desempeño y más.

La plataforma se conecta directamente con las Redes Sociales, de modo que usted puede monitorear y responder a ellas desde la poderosa interfaz de agente.

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Puede configurar rápidamente filtros de búsqueda y enrutamiento por colas mediante un formulario de administrador sencillo; asimismo puede modificarlos en cualquier momento.

La plataforma cumple estrictamente con los requisitos regulatorios, tales como la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), PCI (Pago Seguro) y la Statement on Standards for Attestation Engagements (SSAE) 16, SOC 2 Tipo 1, entre muchas otras. Proteja su negocio ofreciendo contenido guionado cuando sea absolutamente necesario. El agente puede avisar al cliente que le va a leer algo para minimizar la frustración y para no echar a perder el resto de la conversación.

Con vistas de desempeño dinámicas, usted puede entregar resultados consistentes, y comprender y gestionar el desempeño en tiempo real con total rapidez. Las vistas dinámicas le permiten ver:

• Quién está en espera en la cola

• Las interacciones que están en curso

• Todos los detalles del estado y disponibilidad del agente

• Niveles de servicio en tiempo real en todos los canales

• Y además, puede:

Establecer alertas para notificar si los niveles de servicio cayeron por debajo del umbral Analizar en detalle las estadísticas de cada agente

Dependiendo de las características habilitadas para su organización, la plataforma proporciona dos categorías básicas de grabación: grabación de usuario y grabación basada en políticas.

• Los usuarios pueden grabar llamadas de forma manual uno a la vez.

• Los usuarios pueden grabar manualmente las llamadas, y los administradores también pueden crear políticas que definen qué hacer con las interacciones retenidas.

El Administrador de calidad le ayudará a controlar la calidad y la evaluación de calibración. Podrá ver la siguiente información:

• Las evaluaciones de agentes y las puntuaciones

• actividad evaluador de la calidad

• evaluación global y la actividad de calibración