¿Preparado para Digitalizar su Servicio al Cliente?
Hoy más que nunca las empresas necesitan evaluar la migración de su Servicio al Cliente hacia la Digitalización, tanto para la retención como para ganar nuevos y potenciales clientes, los cuales navegan, en la actualidad, en las Redes Sociales, ávidos de nuevos productos y soluciones. Por tanto, la utilización de nuevos canales para una exitosa comunicación con ellos se hace un deber imperioso, para sobrevivir con éxito, en estos nuevos tiempos, lo que además, fue hiper-acelerado por la pandemia.
La realidad es que los seres humanos y también las empresas, nos comunicamos a través de múltiples canales, las cuales nos proveen medios para expresar nuestros sentimientos y emociones, buscando ser comprendidos y bien atendidos, en nuestra compleja sociedad. Es menester, por tanto, que demos buen uso de estas herramientas para proveer una Gran Experiencia, en los diferentes canales, en nuestro Servicio al Cliente, para beneficio de las personas, grupos y mercados, a quienes deseamos servir.
La Voz o Telefonía, es el canal mas costoso!, para el Servicio al Cliente
Migrar la plataforma de Servicio al Cliente hacia a la digitalización, esta muy lejos de ser un costo mayor para las empresas, sino todo lo contrario. Los beneficios no son solo los antes mencionados, sino que además tiene un beneficio oculto o pocas veces mencionado y considerado por las empresas. Este es la enorme optimización de costos en el personal de representantes ( o agentes) de servicio al cliente. El análisis es simple, y se debe al echo de que un representante vía telefonía puede "conversar" solo con un cliente a la vez, sin embargo vía un Chat/WhatsApp/RedesSociales, puede "conversar" o interactuar con 2 a 4 clientes simultáneamente, dependiendo del tipo de servicio, apoyado por poderosas herramientas, que empoderan al representante para ello. Los cálculos son simples, con el mismo anterior staff, pero hoy migrado y digitalizado, puedo atender, sino mejor o a muchos mas clientes (el doble al menos), que solo utilizando la voz, proveyendo además una excelente experiencia.
¿Es Operacional y técnicamente complejo Migrar mi Servicio al Cliente?
En el pasado reciente o en pre-pandemia, la migración o incluso la actualización (upgrade) de cualquier plataforma tecnológica, sin duda era un desafío. Era necesario considerar como afectaba la actualización o migración a cada elemento del Network (LAN/WAN) Hardware (Servidores y Workstations), Sistemas Operativos, Bases de datos y software en general. Sin duda, un proceso complejo que afectaba en un grado mayo a cualquier departamento de IT. La realidad es hoy muy diferente!. Las soluciones Cloud Contact Centers, no requieren servidores obviamente, y además muchas tienen sus aplicaciones accesibles desde de cualquier Browser, lo que desde ya, elimina hasta en un 60% las complejidades del pasado. La re-utilización de las líneas telefónicas IP o TDM, la conexión a las bases de datos, la utilización de Web Services, vienen muy resueltos con una gran batería de herramientas muy simplificadas para todo tipo de conectividades y con opciones abiertas para modificar/desarrollar o "customizar" lo que sea necesario. La arquitectura Cloud es simple y así mismo reduce extremadamente la complejidad de migración para la empresa. De nuestro parte, hemos migrado plataformas hacia Genesys Cloud Contact Center Omnicanal operando con ChatBots, de mediana y gran tamaño en periodos de 2 a 3 semanas.
Desde el punto de vista de la operación del Servicio al Cliente, las nuevas soluciones son "Todo en Uno" e incluyen, Work Force Optmization, Bots, Quality Assurance y Coaching tools. Además tienen todas las herramientas en una solo vista, evitando el molesto y poco eficiente echo de tener muchas ventanas abiertas, lo cual es excelente para el representante. Para el supervisor y manager sucede lo mismo, que además sumado al echo de tener Dashboards y Reportes On Line, le permite visualizar nítidamente el "pulso" del Servicio al Cliente. Las herramientas del cloud contact center consideran poderosas herramientas de Quality, Evaluación y Colaboración, para la comunidad del staff, lo que apoya el aprendizaje, crecimiento continuo y necesario training, para que cada día se pueda incrementar la calidad de la experiencia de los clientes, en el servicio al cliente y en la Venta.
La Migración tiene innumerables beneficios, tales como la Automatización vía Voice-Chat Bots A.I., herramientas de Predictive Engagement, entre otras, todas para optimizar la Retención, los programas de marketing y ventas, así como para mejorar las iniciativas de ventas, desarrollo de productos, servicios y el rendimiento operativo de su organización.
Contáctenos y reserve una reunión virtual con nuestros consultores y lo ayudaremos a implementar una segura y muy exitosa migración a la Digitalización de su Servicio al Cliente y a su plataforma de Ventas.
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